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部门服务承诺制实施办法(试行)

第一条  为切实转变工作作风，规范管理行为，改善服务态度，增强服务意识，提高办事效率和服务质量，为广大师生员工和外来办事人员提供优质、高效、满意的服务，根据有关法律法规及政策规定，结合学院实际，特制定本办法。

第二条  本办法所称服务承诺制是指学院教职员工以及各部门在服务过程中根据工作职能范围和要求，对岗位职责、服务内容、办事程序、办理时限、服务规范等相关具体事项作出公开承诺，接受监督，承担违诺责任的制度。

第三条  本办法适用于学院各部门及其工作人员。

第四条  优质服务规范

（一）执行首问责任制。

（二）执行限时办结制。

第五条  工作要求规范

（一）爱岗敬业，精通业务，注重质量，讲究效率。

（二）举止端庄，仪表大方，文明用语，主动服务。

（三）在办公场所明显位置公告职责范围、办事流程、工作规范等内容。

第六条  廉洁自律规范

承办人员应严格落实“五不准”：不准违反规定程序、规定时限办事；不准在办事过程中刁难、推诿；不准在办事过程中弄虚作假或以权谋私；不准参与、从事违反法律法规和学院规定的活动；不准利用工作之便接受申办人的请吃、有价证券和馈赠等。

第七条  责任追究

建立服务承诺制考核机制，各部门负责人是服务承诺制的第一责任人，服务承诺制执行情况纳入部门及个人年度考核指标体系，并与薪酬挂钩。经查实，每年受到5次以上（含5次）违诺投诉的部门，其年度考核不能被评为先进单位。每年受到3次以上（含3次）违诺投诉的个人，年度考核不能被评为优秀和先进个人。违反本制度有关规定者，初次并情节轻微的，由其分管领导进行批评教育；多次违反或情节较重且造成不良影响或后果的，报组织、人事、纪检监察部门进行组织处理、纪律处分、经济处罚等；涉及违法犯罪的，送交司法机关追究相关责任。

第八条  学院各部门和师生员工、到学院办事的校外人员，均可对本办法的执行情况进行监督。党政办公室受理针对党群、行政部门的投诉；纪委办公室受理针对党政办公室的投诉，并协调处理相关事宜。

第九条 《星空体育(中国)官方网站首问负责制实施办法（试行）》、《星空体育(中国)官方网站限时办结制实施办法（试行）》为本办法相关条款之附属内容。

第十条  本办法由党政办公室负责解释，自印发之日起施行。

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首问负责制实施办法（试行）

第一条  首问负责制是指学院各部门第一位接受校内师生员工和到学院办事的校外人员咨询、反映或者申请办理有关事项的教职员工，即为首问责任人，对服务对象负有热情接待、解答问题、办理事项或引导办理有关工作等责任的制度。

第二条  本办法适用于学院各部门及教职员工。

第三条  根据岗位职责或者授权，对办事人咨询、反映或者申请办理的事项属于本部门也属于本人职责范围的，符合条件时，首问责任人应当场受理，可以当场答复或者办理的应当场答复或者办理。对需要经过一定程序，不能当场办理的事项，首问责任人应一次性告知相关事项；对办事人提交的材料不齐全或者不符合规定形式的，应当一次性告知所需要补充或修正的全部材料，并给予指导帮助；对把握不准或者紧急的事项，首问责任人应及时向上一级领导请示。按政策规定不能办理或者暂时不能办理的事项，首问责任人要耐心解释，对经解释后办事人仍提出异议的，应及时向上一级领导汇报。

第四条  对咨询、反映或者申请办理的事项属于本部门、但不属于本人职责范围的，要主动为办事人指引承办人，不得推诿、拒绝。对咨询、反映或者申请办理的事项不属于本部门职责范围的，要向办事人说明，并告知该事项具体承办部门，必要时应引领前往。

第五条  首问责任人要以主动、热情的态度接待办事人。首问责任人对办事人咨询、反映或者申请办理的事项，必要时应做好登记，收取的材料要在办事人面前清点清楚，并告知办事人，以防出差错。服务对象要求开具收据的，应当开具收据。

第六条  部门负责人对本部门实施首问负责制负总责，首问责任人负直接责任。首问负责制执行情况纳入各部门及其个人年度考核指标体系，并与薪酬挂钩。

第七条  学院各部门和师生员工、到学院办事的校外人员，均可对本办法的执行情况进行监督。党政办公室受理针对党群、行政部门的投诉；纪委办公室受理针对党政办公室的投诉，并协调处理相关事宜。

第八条  本办法由党政办公室负责解释，自印发之日起施行。

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 限时办结制实施办法（试行）

第一条  限时办结制是指学院各部门依据有关法规和上级、学院相关工作规章以及岗位职责对校内师生员工和外来办事人员咨询、办理有关事项，在规定或承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第二条  本办法适用于学院各单位及其教职员工。

第三条  法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，学院各部门承诺的办结时限不得长于该时限。法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据下列情况确定承诺办理时限。

（一）部门和个人提出的具体办理事项，凡符合规定、手续齐全的应当场受理，一般不超过3个工作日办结；对于需要协同其他部门办理或需两个以上部门会同办理的事项，每增加一个部门顺延3个工作日；因公务繁忙或有特殊情况不能按期办理的，要向办事人说明原由，并告知何时办理；

（二）需经本部门召开会议研究办理的事项，一般应在3个工作日内办理完毕。如因事务繁忙无法在3个工作日召开部门会议的，应根据事项的轻重缓急向办事人做出解释，并在受理之日起5个工作日内作出答复；

（三）需由职能部门提交学院研究或院领导审批的事项，职能部门要在2个工作日内提交至学院或学院领导，在学院批复之日起的5个工作日内办理完毕；

（四）需报经学院上一级有关部门审批的事项，由学院主管部门负责抓紧上报，在收到上级批复之日起的5个工作日内办理完毕；

（五）遇有紧急事项或特殊情况，应在第一时间内向主管领导报告，以便及时处理。遇有客观或特殊情况需要延长办结工作日的，要及时向办事人说明原因。

第四条  办事人因自身原因，不按承办部门告知的时间办理相关手续，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。

第五条  各部门负责人是限时办结制的第一责任人。限时办结制执行情况纳入各部门及其个人年度考核指标体系，并与薪酬挂钩。

第六条  学院各部门和师生员工、到学院办事的校外人员，均可对本办法的执行情况进行监督。党政办公室受理针对党群、行政部门的投诉；纪委办公室受理针对党政办公室的投诉，并协调处理相关事宜。

第七条  本办法由党政办公室负责解释，自印发之日起施行。